تنطوي وظائف تقنية عديدة على التفاعل مع العملاء أو الزبائن بقدر ما، فقد لا تكون ممثل مبيعات، ولكنك قد تكون مطورًا مسؤولاً عن تطوير أحد المنتجات من أجلهم. فطوال حياتك المهنية، ستكون لديك تفاعلات مع العملاء بلا شك، ولذلك من الضروري أن تكون لديك على الأقل فكرة أساسية عن خدمة العملاء.
هل تعلم أن امتلاك خبرة من خلال العمل في أحد مطاعم الوجبات السريعة يمكن أن يساعدك على الحصول على وظيفة في شركة تقنية؟
من المهم أن تعرف كيفية ترجمة خبراتك في إطار خدمة العملاء من أجل الوظائف التي تتقدم إليها في وقت لاحق كمتخصص تقني العديد منا في كثير من الأحيان تكون وظيفته الأولى في مجال خدمة العملاء، وهذه الخبرة يمكن أن تعطيك أفضلية حقيقية عند التقدم لوظيفتك التقنية الأولى.
رأي أصحاب العمل حول مهارات خدمة العملاء
يعطي عدد متزايد من مسؤولي التوظيف في المجال التقني أولوية للمتقدمين الذين يعرفون كيفية التفاعل مع العملاء ويمتلكون خبرة في هذا الأمر، حيث يقولون لنا إنهم يقدّرون ذلك بدرجة كبيرة.
إذ يُعد امتلاك المعرفة التقنية في كثير من الأحيان أمرًا مسلمًا به في سوق العمل اليوم. ولكن العوامل الأخرى التي تضيفها إلى الوظيفة، أو الدور، أو الشركة هي التي من شأنها أن تميزك عن بقية المتنافسين.
الاتصال بالوظائف المستقبلية
لقد أدى عالمنا الرقمي المترابط إلى وجود أهمية متزايدة وحاسمة لفهم العملاء، وتوقع مشاكلهم، والاستجابة لاحتياجاتهم.
ولا يقتصر ذلك على الوظائف الخاصة بخدمة العملاء في حد ذاتها.
حيث إن القدرة على التفاعل مع العملاء في أي مستوى للشركات أو المنظمات، بدءًا من الدعم الفني، وحتى المبيعات أو البحث والتطوير، لها تأثير مباشر على الميزة التنافسية، وولاء العملاء، والسمعة بالنسبة للشركات.
ومع استمرار دخول أطراف جديدة في السوق (بالتزامن مع التقنيات الجديدة التي لا تزال تعرقل الأمر) فلا عجب أن أصحاب العمل يبحثون عن المتخصصين التقنيين الذين يتمتعون بالذكاء الانفعالي لتقديم تجارب سلسة للعملاء.
أربع مهارات رئيسية يجب صقلها في مجال خدمة العملاء
قد تتساءل حول أنواع السمات والكفاءات التي يبحث عنها مسؤولو التوظيف وأصحاب العمل والمديرون في المتقدمين فيما يتعلق بخدمة العملاء، انظر أدناه للاطلاع على أربع مهارات رئيسية.
والأفضل من ذلك، ما الذي يمكنك القيام به لاكتسابها؟
تفاعل بأسلوب هادئ
هل تتذكر تلك الرسالة المسجلة؟ تذكر كيف تجعلك تشعر بأنك متروك على الهاتف في انتظار رد شخص ما؟ شئنا أم أبينا، فإن إحدى وظائف عالمنا المتصل على نحو متزايد تتمثل في أن معظمنا يعتبر معرفتنا التقنية شيئًا مسلمًا به. لذلك فعندما يحدث أي خطأ، نشعر بالغضب. وفي كثير من الأحيان، عند التواصل مع الزبائن/العملاء، سوف تواجه أشخاصًا غاضبين. أو أشخاصًا مرتبكين. أو أشخاصًا لديهم أي عدد من الأسئلة. حيث يتطلب التعامل مع الناس التحلي بالتعاطف والصبر. والاحترافية قبل كل شيء. وذلك من خلال إبقاء هذا الأمر نصب عينيك، والالتزام بتقديم نفس مستوى الخدمة، بغض النظر عن أي شيء.
خذ نفسًا عميقًا واسأل نفسك هذا السؤال: كيف يمكن تحويل شخص غريب صعب الإرضاء إلى عميل يشعر بالرضا؟
في بعض الأحيان يمكن أن يساعدك أخذ نفس عميق لعشر مرات على إعادة تركيزك الذهني والتعامل مع الموقف بعقلية هادئة.
التواصل بوضوح
تذكَّر أنك أنت الخبير. أنت من يمتلك زمام الأمور. لذلك تقع عليك مسؤولية ضمان فهم العميل التام لما تحاول إخباره به. فالأمر الواضح بالنسبة لك، قد لا يكون واضحًا للعميل. فلتتأكد أنه قد استوعب الأمر وأصبح راضيًا.
وتذكّر أيضًا التواصل يُعد عملية ثنائية. حيث يجب أن تستمع إلى احتياجات العملاء قبل أن يكون بإمكانك إنجاز أي مهام. ففي كثير من الأحيان يكون التواصل مع العملاء هو بهدف محاولة حل إحدى المشكلات أو إيجاد حل لأحد الأشياء التي يحتاجونها. ولن يمكنك إنجاز مهمتك بفعالية إذا لم تكن تعرف المشكلة الحقيقية. حيث تتمثل إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها ضمان التعرف على المشكلة في الاستماع إلى العميل.
قم بإدارة وقتك
لا يوجد ما هو أكثر إرضاءً من ممثل خدمة العملاء أو مسؤول الشبكة الذي يرافق العميل طوال الوقت. لذا، فلتخصص ذلك الوقت. ولكن عليك الحذر من أنه قد يكون هناك آخرون في انتظار مساعدتك. ما أسهل الأقوال، ولكن العبرة بالأفعال. لكن الحفاظ على التركيز الحاد على أهدافك سيكون له أبلغ الأثر.
كذلك يتمثل جزء آخر من إدارة وقتك في الحرص على تقديم الحلول في التوقيت الذي قد وعدت به. حيث يُعد احترام وقت العميل أمرًا حيويًا لضمان شعوره بأن احتياجاته قد لُبيت.
اعرف حدود قدراتك
بصرف النظر عن مدى علمك وكم الخبرة المتوفرة لديك في مجال استكشاف المشكلات وإصلاحها، لا بد وأنك لن تعرف الإجابات في بعض الأوقات. لا تخش التصريح بأنك لا تعرف الإجابة إذا كانت هذه هي الحقيقة. ولكن عليك أن تكون مستعدًا للقيام بدورك في العثور على الحلول أو تطويرها.
كمحترف في التكنولوجيا، أصبح من المهم الآن أكثر من أي وقت مضى أن تخصص وقتًا لتدريب نفسك على المهارات غير التقنية لأنك ستعتمد عليها في مكان العمل. ومن المحتمل جدًا أن تعتمد عليها في اجتياز مقابلة العمل الأولى لك وترك انطباع لدى مديرك المستقبلي.
